AsteriskSoft АналитикаСводка очередей за 21 октября
- Поступило
- 1 284
- Принято
- 1 174
- Уровень сервиса
- 82,6 %
- Среднее ожидание
- 19 с
Аналитика колл-центраКонтакт-центр в цифрах, а не в ощущениях
Сколько приняли, сколько потеряли и почему, хватает ли людей в пик. Ответы на одном экране — без выгрузок и ручных таблиц.
- Поступило
- 1 284
- Принято
- 1 174
- Уровень сервиса
- 82,6 %
Ответ за 20 секунд, по часам цель 80 %
11:00 — 64 %: линия не успевает
- Каждый звонок
- на счету: принят, ушёл или потерян
- 30+ отчётов
- очереди, операторы, план, журнал
- До звонка
- любую цифру можно раскрыть
- Сам на почту
- отчёт по расписанию и тревоги
Смена в цифрах
Куда делся каждый звонок
Не «примерно всё хорошо», а точный счёт: сколько приняли, сколько ушли и почему — и как быстро отвечали.
1 284звонка поступило за смену
- 1 17491,4 %
Приняли
Разговор с оператором состоялся
- 826,4 %
Ушли, не дождавшись
Клиент положил трубку в очереди
- 282,2 %
Не попали к оператору
Очередь переполнена или вышло время
- Уровень сервиса82,6 %
ответили за 20 секунд — цель 80 %
- Среднее ожидание19 с
столько клиент ждал ответа
- Средний разговор232 с
около четырёх минут на клиента
Вопросы руководителя
Пять вопросов, на которые есть ответ
Не нужно разбираться в устройстве телефонии. Выбираете вопрос — открываете отчёт, который на него отвечает.
Отчёт «Уровень сервиса»
Потерянные звонки
Пропущенный звонок — ещё не потерянный клиент
Аналитика следит, что было после пропуска: перезвонил ли оператор, дозвонился ли клиент сам или связи так и не было. Сразу видно, кого ещё можно вернуть.
Ушли без ответа82
- Мы перезвонили51
- Клиент дозвонился сам19
- Связи так и не было12
- Список тех, с кем так и не связались, — с номером и временем звонка
- Повторные звонки с одного номера: кто пытается дозвониться не первый раз
- Окно поиска контакта задаёте сами: час, день, неделя
Без захода в систему
Отчёт приходит сам, тревога — когда нужно
Руководитель не обязан каждое утро открывать статистику. Нужная сводка приходит на почту по расписанию, а о проблеме система напишет сама.
Уровень сервиса ниже порогаОчередь «Продажи»: 71 % при цели 80 % за последний час.
По расписанию
Любой отчёт — в нужное время и в нужные дни недели, за выбранный период.
Тревога по порогу
Если уровень сервиса упал, ожидание выросло или потерь стало больше заданного.
Без ложных тревог
Минимум звонков для срабатывания и пауза перед повторным письмом — не будит из-за двух звонков.
Прозрачность
Цифрам можно верить
Статистика считается по событиям самой АТС, а не по ручным отметкам операторов. И любую цифру можно проверить.
В отчёте клик по столбику открывает звонки этого часа
- Любой столбик раскрывается до списка звонков, а звонок — до подробного разбора
- Сравнение с прошлым периодом прямо на графике: неделя к неделе, день ко дню
- Если данных не хватает, отчёт говорит об этом прямо — неизвестное не выдаётся за ноль
- Причины и исходы — понятными словами, без технических кодов телефонии
- Выгрузка любого отчёта в CSV — для Excel и корпоративной BI
Доступ
Там, где вы уже работаете
Отдельный логин и ещё одна система не нужны: статистика открывается из привычных инструментов.
Обсудить задачуВ CRM
Раздел статистики в CRM, вход по вашей рабочей сессии. Доступ — руководителям и администраторам.
В панели АТС
Тот же набор отчётов в панели управления АТС AsteriskSoft.
С телефона
Экран перестраивается под смартфон и планшет — сводку можно проверить в дороге.
По правам
Каждый видит только разрешённые очереди и команды. Номера клиентов — по отдельному праву.
Вопросы
Частые вопросы
Если нужного ответа нет — напишите нам, ответит инженер.
Откуда берутся данные?
Из событий самой АТС на Asterisk: журнала очередей и событий звонков. Операторам ничего не нужно заполнять вручную, а цифры не зависят от того, кто и как сделал выгрузку.
Как считается уровень сервиса?
Как доля звонков, принятых быстрее заданного порога — от 5 до 30 секунд, по умолчанию 20. Можно выбрать, учитывать ли короткие отказы, когда клиент положил трубку в первые секунды. Цель задаётся отдельно и видна на графике.
Кто видит статистику?
Руководители и администраторы — по ролям. Каждому доступны только разрешённые очереди и команды, номера клиентов показываются по отдельному праву. Операторам раздел по умолчанию закрыт.
Можно ли выгрузить данные в Excel или BI?
Да. Любой отчёт выгружается в CSV, а для корпоративной отчётности данные доступны через API.
Где хранятся данные?
На вашем сервере, рядом с АТС. Звонки и номера клиентов не уходят во внешние сервисы.
Что нужно, чтобы начать?
АТС на Asterisk. Подключение, настройку очередей и отчётов по расписанию делаем мы, а при необходимости дорабатываем отчёты под ваши процессы.